EL SERVICIO EN LOS TIEMPOS DEL COVID

EL SERVICIO EN LOS TIEMPOS DEL COVID

La crisis desatada por la pandemia del Covid-19 tomó a todo el mundo por sorpresa, las empresas se vieron obligadas a realizar grandes transformaciones en el menor tiempo posible, replanteando sus metodologías, tecnologías y acelerando la automatización de sus procesos; ni que decir de las personas, quienes se vieron en la necesidad de hacer un cambio de mentalidad, actitud y flexibilización de la vida misma, con la gran conclusión que nada volverá a ser como antes.

 

Resulta un hecho casi evidente que en medio de la nueva realidad quien no innove y evolucione hacia la transformación digital, tendrá dificultades para reactivarse, pues la aceleración en tecnologías para apoyar los procesos empresariales ya está dando sus frutos, ahora una compañía puede operar remotamente, sin necesidad de tener grandes espacios alquilados o propios, evitando sobrecostos y para muchos, con una mejora de la calidad de vida de su personal. Ya las empresas están haciendo lo suyo, ahora el reto es para los colaboradores que deberán conectarse con la nueva dinámica de trabajo, la cual consiste en dominar las herramientas tecnológicas asignadas, elevando los niveles de eficiencia en respuestas oportunas a clientes internos y externos. Si bien todos están conectados a sus computadores, la interacción se realiza con personas y es allí donde debe generarse la verdadera conciencia del impacto de un servicio excepcional.

 

En primera instancia se deben abandonar los viejos modelos mentales que generaron tantas limitaciones en el servicio de épocas pasadas, ahora todo es más inmediato y por lo mismo, los clientes ya no esperan. En la medida en que los colaboradores sientan y vibren con la necesidad del cliente de manera empática podrán generar una conexión de fidelización. Dentro de los cambios que se deben afrontar, cobra un papel protagónico los procesos de selección de personal, toda vez que una nueva realidad empresarial requiere una nueva humanidad, en este sentido, el curriculum profesional y la experiencia sin dejar de ser importantes se convierten en una obligatoriedad invisible dándole paso a las competencias del ser, donde se cuente con personas más humanas, capaces de leer e interpretar las necesidades y expectativas de los clientes, con un alto sentido social, capacidad de escucha y un espíritu de servicio que rompa las barreras de la tecnología, logrando una línea de confianza que generará realmente permanencia en el corazón de sus clientes.

 

En analogía con el libro “El amor en los tiempos del cólera”, el servicio debe prestarse con la misma pasión, entrega y amor con la que Florentino Ariza declamaba sus poemas a Fermina Daza, buscando finalmente conquistarla. Trayéndola esta analogía al concepto del nuevo servicio, se requiere conquistar muchos clientes para mantener la empresa en el tiempo, contribuyendo así a lograr competitividad colectiva que permita la reactivación económica anhelada.

 

En este sentido, el servicio debe dejar de ser una proforma o un proceso estandarizado para ser cada vez más personalizado, dado que cada cliente es un mundo diferente, con sentimientos y necesidades distintas que solo pueden ser administradas por personas que sientan el servicio como su esencia de vida … ¿y a qué más vinimos al mundo sino fue a servir?   Bien lo dijo un día la Madre Teresa de Calcuta “Procura que todo aquel que llegue a ti, salga de tus manos mejor y más feliz”.